ما اغلب به رسانه های اجتماعی به عنوان یک ابزار بازاریابی فکر می کنیم. این یک دلیل واضح دارد: شبکه های اجتماعی زمینه مناسبی برای یک نام تجاری برای ارتباط با مخاطبان خود، شنیدن نظرات، ترویج محتوای خلاقانه، شروع گفتگو و ایجاد حس اجتماعی با مشتریان خود هستند.
به عبارت دیگر، کمپین های رسانه های اجتماعی افزودنی های عالی برای استراتژی بازاریابی هر برند هستند.
ما می دانیم که این تنها یکی از مزایایی است که کانال های اجتماعی می توانند برای یک برند به ارمغان بیاورند. رسانه‌های اجتماعی می‌توانند مستقیماً به تیم فروش کمک کنند و از آن برای ارتقای تجربه خرید استفاده کنند.
این کانال ها نقاط تماس مهمی برای صحبت با مشتریان شما هستند. بنابراین چگونه این امر بر خدمات مشتری یک برند و حتی بیشتر بر موفقیت مشتری تأثیر می گذارد؟
مردم کسب‌وکارها رسانه‌های اجتماعی را نیز به عنوان یک کانال خدمات مشتری می‌بینند، و انگیزه پشت آن ساده است: مردم به دنبال این کانال‌ها برای گفتگو با شرکت‌ها هستند. چه برای جستجوی اطلاعات، خرید یا حل مشکلات، آنها انتظار پاسخی به همان سرعت، کامل و مفید بودن هر کانال ارتباطی برند رسمی دیگر دارند.
داده ها نشان داده است که 64 درصد از مردم ترجیح می دهند به جای تماس با یک شرکت و کسب و کار، پیام ارسال کنند. طبق گفته گارتنر، تا سال 2023 60 درصد از تمام درخواست های خدمات مشتری از طریق کانال های دیجیتال مدیریت می شود.
داشتن خدمات مشتری عالی و بخش موفقیت مشتری با عملکرد خوب در شرکت شما برای کسب و کار حیاتی است. حضور آنلاین، حل سریع مشکلات و دسترسی به اطلاعات محصول کلیدی برای راضی نگه داشتن مشتریان و ایجاد اعتماد است.
Table of Contents
مشتری می خواهد مسائل به راحتی و به سرعت حل شود
وضعیت کلاسیک: شما با اینترنت خود مشکل دارید و با ارائه دهنده خدمات خود تماس می گیرید. سپس، اطلاعات حساب خود را وارد می‌کنید و منتظر می‌شوید تا پشتیبان با شما صحبت کند.
گاهی اوقات، شما باید برای چندین دقیقه یا چند ساعت منتظر بمانید. بعد یکی بهت جواب میده شما مشکل خود را توضیح دهید. این شخص از شما می‌خواهد چندین مرحله عیب‌یابی اساسی را که قبلاً امتحان کرده‌اید، طی کنید. سپس شما را منتقل می کنند.
شما کمی بیشتر صبر کنید شما با خدمتکار دیگری صحبت می کنید. شما باید دوباره توضیح دهید که مشکل شما چیست. و سپس این شخص همیشه نمی تواند به شما کمک کند و باید شما را به سطح پشتیبانی یا سرپرست دیگری منتقل کند. و غیره.
با قدرت اینترنت، مردم می‌دانند که مشکلات آنها می‌تواند به اعتبار یک شرکت آسیب برساند، اگر در کانال‌های اجتماعی توسط افراد زیادی به اشتراک گذاشته شود.
مطمئناً شما به عنوان یک شرکت می خواهید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید. اما در کانال‌های اجتماعی، اگر مشکلی ویروسی شود، حتی افرادی که هرگز با شما تماس نگرفته‌اند، ممکن است از معامله با شما اجتناب کنند یا به دلیل مشکلات مشتریان دیگر از همکاری با شما دست بکشند.
به همین دلیل است که نزدیک‌تر کردن رابطه بین بازاریابی و موفقیت مشتری در عصر رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است. بازاریابی نحوه نظارت بر خدمات اجتماعی را می داند و موفقیت مشتری می داند که چگونه مشکلات مشتریان را حل کند. مهم است که در هر کانالی که با شما تماس می گیرند به مشتریان خود راه حل ارائه دهید.
این همسویی می‌تواند به ایجاد روابط نزدیک‌تر با مشتریان شما کمک کند و به جلوگیری از بحران تصویر به دلیل عدم نظارت بر اشاره‌های اجتماعی کمک می‌کند.
البته تعداد پیام های اجتماعی دریافتی بین شرکت ها متفاوت است. برای مثال، یک خرده‌فروش آنلاین B2C، درخواست‌های بسیار بیشتری دریافت می‌کند و باید فرآیندهای سریع‌تر و قوی‌تری برای دریافت راه‌حل‌ها به مشتریان ایجاد کند.
و البته این یک چالش است. علیرغم افزایش تقاضا، گزارش Hootsuite نشان می‌دهد که 71 درصد از سازمان‌ها یا هنوز سرمایه‌گذاری در خدمات اجتماعی مشتری را شروع نکرده‌اند یا اصلاً قصد سرمایه‌گذاری ندارند.
پیشنهاد مطالعه:مفهوم بازاریابی اجتماعی
بازاریابان باید با تیم های CSM کار کنند تا کمپین های خود را از منظر موفقیت مشتری ببینند
رسانه های اجتماعی فرصتی برای بهبود تجربه کاری مشتری در حین حرکت است. شایان ذکر است: وقتی بازاریابان استراتژی‌هایی را ایجاد می‌کنند، فقط پیام‌ها و محتوا را برای جذب مشتریان جدید تبلیغ نمی‌کنند، بلکه برای حفظ مشتریان فعلی نیز تلاش می‌کنند.
برای مثال می‌توانیم به یک برند سنتی بزرگ فکر کنیم: کوکاکولا. پیدا کردن کسی که نداند کوکاکولا چیست، دشوار است، اما این شرکت همچنان به تبلیغ خود ادامه می دهد. چرا؟ تا جایگاه خود را حفظ کند. در رسانه های اجتماعی، ما یک عنصر دیگر داریم: تعامل.هر کسی می تواند در هر زمان در مورد شما صحبت کند و با شما تماس بگیرد.
همانطور که کریستوف نوت، معاون فروش Sparkcentral (Hootsuite) در گزارش Social Trends 2022 گفت: «وقتی بازاریابی اجتماعی و مراقبت اجتماعی را با هم ترکیب می کنید، در واقع نتایج اصلی را پوشش می دهید که تأثیر زیادی بر تجربه خرید مشتریان دارد و نتیجه نهایی شرکت شما این تصویر بزرگی است که بسیاری از کسب‌وکارها هنوز نمی‌بینند.»
نکته تلاش برای افزودن ارزش به هر تعامل است. مدیران موفقیت مشتری (CSM) قبل از هر چیز با این طرز فکر عمل می کنند و آنچه که یک شرکت در رسانه های اجتماعی طرح می کند اغلب می تواند از این طرز فکر نیز بهره مند شود.
گوش دادن فعال در سطح کلان
مشتریان شما در مواجهه با مقررات به روز شده، رویدادهای جاری غیرمنتظره و فناوری های جدید با چه چالش هایی دست و پنجه نرم می کنند؟ انواع مختلف رسانه های اجتماعی می توانند شما را به این چالش ها راهنمایی کنند، اما شما باید به دنبال آن باشید.
گوش دادن فعال با گوش دادن فعال متفاوت است زیرا مشتریان ممکن است مستقیماً با شما صحبت نکنند. ممکن است استفاده از رسانه های اجتماعی را به عنوان راهی برای گوش دادن به مشتریان مشتری در نظر بگیرید. همانطور که انتظار دارید، بیشتر دردهای مشتریان شما ناشی از درد مشتریان خودشان است.
نکاتی برای اجرا:
مشتریان شما مشترک کدام نشریات صنعتی هستند؟ بسیاری از نشریات در رسانه های اجتماعی حضور خواهند داشت، حتی اگر به طور سنتی انتشارات پولی باشند.
چه هشتگ هایی در صنایع مشتریان شما ترند هستند؟ چه چیزی بیشترین سر و صدا را ایجاد می کند؟ شخصیت های آنها در مورد چه چیزی هیجان زده هستند؟
آیا هیچ یک از مشتریان شما از اینفلوئنسر مارکتینگ استفاده می کنند؟ کانال ها یا حساب های اینفلوئنسر در این فضا کدامند؟
پیشنهاد مطالعه:افزایش شدید مشتریان با بازاریابی همدلانه
مراقبت در سطح خرد
برنامه های موفقیت مشتری اغلب به یافتن راه هایی برای مراقبت از مشتریان و مشتریان بستگی دارد. درست مانند افراد، مشتریان مراقبت را به روش های مختلفی درک می کنند.
اگر یک CSM کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی یک مشتری را به دقت بررسی کند، تقریباً مطمئناً اطلاعاتی در مورد اهداف کلیدی و پیام‌هایی که می‌توانند با شراکت تجاری مرتبط کنند، پیدا خواهند کرد. شروع مکالمه با استفاده از رسانه های اجتماعی خود مشتری می تواند به ایجاد اعتماد در رابطه و کشف فرصت هایی برای سفارشی کردن راه حل مشتری کمک کند.
کاوش در اثبات اجتماعی به نفع مشتریان شما
رقبای مشتریان شما حضور خود را در رسانه های اجتماعی خواهند داشت، و این می تواند یک موضوع مفید برای بحث در مورد اهداف مشتری باشد.
اکثر مشتریان نمی خواهند از رقبا کپی کنند. با این حال، اگر مشتری از ارزش یک راه حل مطمئن نیست، یا برای تجسم نتیجه مشکل دارد، اثبات اجتماعی می تواند ابزار قدرتمندی برای به دست آوردن درک باشد.
بازاریابان رسانه های اجتماعی اکنون نقش مهمی در ساختن CS جامع یک شرکت ایفا می کنند. اما، همانطور که می بینید، این یک چالش ساده نیست.
بسیاری از شرکت‌ها برای این تقاضای فزاینده آماده نیستند و نمی‌دانند چگونه این دو بخش را ترکیب کنند (یا به سادگی ارزشی در انجام این کار نمی‌دانند). برای برجسته شدن، شرکت ها باید بدانند که چگونه کیفیت ارتباطات سیال با مشتری را در تمام نقاط تماس حفظ کنند.
